Customer Relationship Management

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa dan membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan nilai tambah baik untuk customer dan perusahaan.

Pendekatan CRM mengedepankan bahwa customer adalah core of the business dan kesuksesan perusahaan tergantung pada keberhasilan perusahaan me-manage hubungan dengan customer.

IDE CRM

treat different customers differently as their needs are different & their value to the company may be different.

memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.

FASE CRM

Acquire / Akuisisi : strategi untuk membantu mendapat pelanggan baru.

Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.

Enhance / Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.

Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.

Retain / Mempertahankan pelanggan: strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.

KLASIFIKASI APLIKASI CRM

Customer-facing – meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers, help desks, sales force automation).

Customer-touching – customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management, general purpose e-commerse applications).

Customer-centric intelligence – Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan aplikasi CRM yang lebih baik.

Online networking – Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms & discussion lists).

APLIKASI CRM

13-1

Apa hubungan CRM dengan TI atau teknologi komputer pada umumnya?. 

TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

 E-CRM

Pertengahan 1990 muncullah E-CRM (Electronic CRM)

Penggunaan internet dan peralatan lain  untuk CRM (call centre)

LEVELS & TYPES DARI E-CRM

Foundational service – Kebutuhan minimum seperti web site responsiveness (bandwidth, zero failure, dll)

Customer-centered services – order tracking, product configuration/customization & security/trust.  Layanan yang berpusat kepada customer yang biasanya ada di web.

Value-added services – extra service, seperti online auctions, online training & education.

TYPE DARI E-CRM

Strategic

Operational

Analytical

Collaborative

Strategic

Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya. Selain itu Memberikan sistem reward bagi pelanggan maupun pegawai yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Operational

Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis

Account  or  Order Status Tracking

Customer bisa melihat account dan shipping status dari pesanannya. tokopedia.com, bukalapak.com. , jne, pos, dll

Customized Products and Services

Dell.com : customer bisa melakukan custom-build melalui online product configurator. Gap.com : mix and match wardrobe, Hitsquad.com, musicalgreeting.com, surprise.com : memilih judul lagu & meng-customize CD

Analytical

Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis.

Collaborative

Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan konsumen.

ON-DEMAND CRM

CRM dapat dideliver dalam 2 cara :

On-premise : User membeli dan melakukan instalasi pada situsnya Umumnya sangat mahal

On-demand : CRM desediakan oleh vendor

Beberapa pertimbangan :

Vendor bisa bangkrut

Modifikasi hosted software agak susah

Upgrade bisa bermasalah

Integrasi dengan existing software sulit

Keuntungan :

Improved Cash flow

Tidak diperlukan expert software

Mudah digunakan

Fast-time to market

Expert vendor tersedia

BUSINESS VALUE OF CRM

DePaul University menggunakan CRM modul pada PeopleSoft Enterprise (Oracle)

Bell Canada menggunakan paket CRM dari SSA untuk inbound marketing

Tiga Area yang menjadi prioritas :

Marketing

Sales

Service

HAL-HAL YANG BERKAITAN DENGAN KEGAGALAN CRM

Kesulitan mengukur manfaat intangibel

Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM

Lack of active senior management sponsorship.

User acceptance yang buruk.

Trying to automate poorly defined business process.

RISKS OF E-CRM

Taking on more than can be delivered.

Getting over budget & behind schedule.

Poor user adoption.

Expensive maintenance & support.

Isolation.

Garbage in-garbage out.

Failure to measure success.